На позапрошлой неделе я спрашивал вас, как работать с клиентами по оферте. Спасибо всем, кто пришел в личку и в фейсбук с советами — вы мне очень помогли. Рассказываю, что из этого вышло.

Когда я решил работать по оферте, у меня было два вопроса:

• какое действие клиента считать акцептом,
• как прописать в оферте условия, которые заменят бумажный акт.

Объясню, откуда взялись эти вопросы.

Что такое акцепт

Оферта — это приглашение к заключению договора. Когда я отправляю клиенту оферту, я как бы говорю: «Смотри, вот условия, на которых мы можем поработать вместе». После этого у клиента два варианта: он может оферту принять, либо отклонить.

Чтобы оферта считалась принятой, клиент должен выразить свое согласие каким-то однозначным образом. Это действие называется акцептом.

Например, когда вы покупаете товар в интернет-магазине, вы ставите галку «Согласен с условиями оферты» — с этого момента ваши отношения с магазином регламентированы условиями договора.

Что считать акцептом — прописывают в самой оферте. Например, в шаблоне оферты Владимира Беляева формулировка такая:



«Договор считается заключённым на неопределённый срок с момента акцепта оферты:
 оплаты оказанных услуг или 
получения уведомления об акцепте по электронной почте или на сайте»


Мне эта формулировка подходит: клиент перевел деньги или написал «ок» на почту — значит всё хорошо, работаем.



Как быть с актами

В договоре обязательно должны быть прописаны условия приемки работ или услуг. Это нужно обеим сторонам: исполнителю — чтобы быть уверенным, что у клиента нет претензий, клиенту — чтобы в случае проблем вы довели работу до конца.

Обычно для этого используют акты. Акт — это документ, который подтверждает, что услуги были оказаны, а работы — выполнены. В бумажном мире это работает так: вы распечатываете два экземпляра акта, подписываете их и отправляете клиенту. Если клиент согласен, что всё ок, то подписывает акт и возвращает его вам. С этого момента вы друг другу ничего не должны.

В шаблоне Беляева есть такая формулировка:

«Исполнитель и клиенты не подписывают акты. Оплата подтверждает качество услуг»

Я работаю с полной предоплатой, поэтому мне такая формулировка не подходит — клиент не может принять работу до того, как я ее сделаю.

В фейсбуке посоветовали написать, что услуги оказаны в полном объеме, если клиент не выразил претензий в течение пяти дней. Так я и сделал:

«Исполнитель и клиенты не подписывают акты. Оплата и отсутствие претензий в течение пяти рабочих дней с момента оказания услуг подтверждает качество услуг»

Еще я добавил строчку о том, что согласовывать условия мы с клиентом можем не только по почте, но и в мессенджерах: в фейсбуке, «Вконтакте» и телеграме. Всё остальное оставил, как было в шаблоне.

Если есть вопросы — задавайте.
Если хотите себе такую оферту — забирайте.
Если нашли дыру в моей оферте — поделитесь.

На днях со мной произошла такая история. Я взялся писать статью о сервисах для малого бизнеса. Цель статьи — помочь предпринимателям тратить меньше времени на рутину и больше — на развитие бизнеса.

Я собрал список сервисов, написал план статьи и сел писать. И тут со мной случился он — тупняк.

Мне хотелось сделать все правильно: перед тем как рассказывать о сервисе, погрузить читателя в проблему. А для этого нужно как следует описать боль, которую сервис закрывает.

И вот я три дня читаю о проблемах с учетом товаров и увеличении среднего чека в кофейнях. Уже кучу всего прочитал, а написать ничего не могу — не складывается картинка.

Прошел дедлайн, и ко мне приходит главред: надо сдавать статью, иначе она просто никогда не выйдет. А я не могу сдавать — я залип на погружении в боль и ничего не написал.

Тут я собираю мысли в кучку и решаю спросить совета: как быть, если статья не пишется. Писать вопрос нет сил, поэтому я записываю аудиосообщение: в красках описываю свои мучения и озвучиваю проблему — не могу сформулировать боль.

Через секунду после отправки сообщения происходит волшебство. Еще до того как главред послушал мое нытье, я нахожу решение проблемы: вырезать к чертям собачьим описание боли и вместо этого рассказать о том, что делают сервисы. Да, это не так круто, как хотелось бы, но полезное действие не страдает, а статья — выходит.

Оказалось, что для выхода из тупняка достаточно на минуту остановиться и сформулировать его причину.

Через полчаса главред дает мне «ок», вечером я за час пишу статью и отдаю на проверку. Три дня страданий — час работы.

Чтобы в следующий раз не тратить три дня на страдания, я решил сделать чеклист для выхода из тупняка. Вот он:

В ноябре я ушел в свободное плавание, чтобы стать редактором. Прошло почти три месяца, но похвастаться пока нечем. Думал, когда уволюсь, у меня сразу же высвободятся гигаватты творческой энергии, я буду делать интересные проекты и рассказывать о них в блоге.

На самом деле, я пока не довел до конца ни один проект, да и в блог написал только одну короткую заметку. Я с трудом заставляю себя делать рабочие задачи, а мысль написать пост вызывает чувство тоски и бессилия.

Думаю, дело в слишком высокой планке.

Максим Ильяхов учит, что редактор не только пишет текст, но отвечает за продукт — продумывает дизайн, подбирает иллюстрации, управляет разработчиками. Быть редактором — все равно, что капитаном корабля: сложно, интересно и почетно.

Проблема в том, что редактор — это последняя ступень эволюции в профессии. Для начала надо научиться хорошо и много писать, стать хорошим автором. А для этого надо (сюрприз) много писать и стараться делать это как можно лучше.

Я назвал себя редактором, хотя на самом деле еще и писать толком не научился. Я долго вникаю в тему и медленно пишу. У меня пока еще нет навыка излагать мысли письменно. При этом я ожидаю от себя результатов, как от настоящего редактора.

Когда завышенные ожидания встречаются с реальностью, это приводит к разочарованию, тупнякам и недовольству клиентов:

• Появилась мысль для поста в блог — я начинаю думать, как разбить статью на модули и проиллюстрировать, какую пользу она принесет читателям. Пока я об этом думаю, задача кажется все более сложной, а идея перестает казаться такой уж интересной. Проходит неделя, поста нет.
• Попросили написать текст на сайт — я взял на себя не только текст, но и разработку сайта. Текст пишу уже месяц, дизайнер сбежал, а клиент вот-вот отвезет меня в лес.

Я все еще хочу быть редактором, поэтому с сегодняшнего дня сознательно понижаю планку. Беру задачи, в которых чувствую себя уверенно, и делаю их до тех пор, пока не станет совсем скучно. Стало скучно — беру более сложные.

А чтобы научиться писать много и хорошо, буду писать в блог меньше, но чаще. Пару раз в неделю буду писать о том, что меня интересует и беспокоит. Скорее всего, эти посты мало кому будут полезны: в них не будет советов, упоротых иллюстраций и шпаргалок. Но я постараюсь писать как можно лучше.

Если вы подписались на мой блог ради полезных постов — сорян, не все сразу.