Узнал об этой книге в 2008 году. Артемий Лебедев рекомендовал ее в блоге как лучшую деловую книгу. Не нашел ее в книжном магазине, скачал из сети, распечатал на домашнем принтере и скрепил большим канцелярским зажимом. Стопка листов A4 до сих пор лежит в шкафу.
В 2008 я читал ее для общего развития. Мне было 16, и деловых встреч я не планировал. Прочел полкниги, запомнил и применял два принципа: всегда давать собеседнику возможность сказать «нет» и задавать открытые вопросы.
В этот раз читал осознанно, чтобы научиться более эффективно общаться с клиентами, коллегами, друзьями и домашними. Кэмп учит, что переговоры это не только про бизнес. Принципы из книги можно применять в общении с друзьями и родственниками, в переписке и рекламе.
Сделал конспект, чтобы было легче возвращаться к главным идеям книги. Конспект знакомит с основными принципами. Чтобы получить полное представление о системе, лучше прочитать книгу целиком.
Избавьтесь от нужды
Чтобы адекватно вести себя на переговорах, следует избавиться от нужды.
Чувствуя нужду, вы теряете контроль и принимаете неудачные решения.
В нашей культуре продавец — всегда зависимая сторона. Покупатель может просто отправиться в другой магазин, но продавец нуждается именно в этой сделке. Поэтому продавец более склонен испытывать нужду во время переговоров.
Важно понять: единственное, что нам действительно необходимо, — то, без чего мы не сможем выжить физически: воздух, вода, пища, одежда, крыша над головой. А также то, что обеспечивает наше интеллектуальное и эмоциональное благополучие: любовь, семья, дружба, любимая работа, хобби и т. д.
Когда вы нуждаетесь в сделке, вы торопитесь завершить ее, торопитесь пойти на компромисс и сказать «да», болтаете лишнее, стараясь понравиться.
Правила
Не бойтесь отказа.
Не болтайте.
Показывайте противнику свои желания, но не демонстрируйте нужду.
Будьте «не в порядке»
«Быть в порядке» — значит чувствовать себя комфортно, следовательно — в безопасности.
Единственный человек, который должен чувствовать себя «в порядке» на переговорах — это ваш противник. Позволяя противнику быть «в порядке», вы начинаете разрушать барьеры. Вы позволяете ему считать, что он контролирует ситуацию.
Правила
Позвольте противнику чувствовать себя «в порядке».
Не пытайтесь выглядеть безупречным. Позвольте себе быть немного недотепой.
Демонстрируйте свои недостатки: забудьте дома визитки, попросите противника одолжить вам ручку или лист бумаги для заметок.
Сначала скажите «нет»
Переговоры и принятие решений начинаются с эмоций. Рациональный ум оправдывает решение уже после того, как оно принято. Эмоции неуправляемы и не должны быть последним словом на переговорах. Система Кэмпа учит переходить от эмоций к решениям.
Самое продуктивное слово на переговорах — это слово «нет». «Нет» — это решение. Оно стимулирует противника задуматься о том, почему он только что сказал «нет». Ответственность за решение помогает противнику сосредоточиться на реальных проблемах переговоров.
«Да» на раннем этапе переговоров опасно — вы недостаточно знаете о том, чего хочет и что думает противник. «Да», сказанное в начале, — это не настоящее решение, потому что противник на самом деле не имеет в виду «да». Услышав положительный ответ в начале переговоров, мы испытываем сильные эмоции. Кажется, что сделка уже в кармане. Мы начинаем чувствовать нужду и теряем контроль.
«Нет» побуждает к обсуждению. Когда противник говорит вам «нет», вы задаете вопросы, чтобы понять причины его решения. Так вы узнаете больше информации о противнике.
Мы боимся сказать и услышать «нет», из-за страха принять неправильное решение, потерпеть неудачу. Быть правым — сильная потребность большинства людей, нужда. Как любую другую нужду, ее нужно преодолеть. Переговоры — это цепочка решений. Если вы приняли неправильное решение, просто примите другое решение, когда наступит время.
Правила
Вы и ваш противник имеете право сказать «нет» в любой момент переговоров.
Помните об этом сами и напоминайте противнику.
Напоминая противнику о праве на «нет», вы помогаете ему принимать взвешенные решения.
Сформулируйте миссию
Миссия — это краткое описание ваших целей, философии и основных принципов, которым вы следуете.
Она напоминает вам о том, зачем вы пришли на переговоры и зачем в конечном счете занимаетесь своим делом. Миссия помогает принимать правильные решения во время переговоров.
Миссия всегда лежит за пределами вашей деятельности и обращена к миру противника.
Власть и деньги не должны быть в центре миссии. Это результаты правильной миссии, а не ее сущность.
В адекватной миссии наш собственный мир должен быть второстепенным.
Миссия формулируется вокруг того, что вы хотите дать противнику, а не того, что вы хотите получить.
Например: «Помочь противнику увидеть, что наше предложение решит его задачи».
Правила
Сформулируйте цели и принципы своего бизнеса.
Формулируйте цели переговоров в мире противника. В чем вы хотите ему помочь?
Хорошее начало миссии: «Помочь противнику увидеть, что…»
Концентрируйтесь на поведении и действиях
Единственное, чем мы можем управлять — собственное поведение и действия.
Мы можем контролировать свои действия, но не можем контролировать их результаты.
Концентрируйтесь на миссии, контролируйте ощущение нужды, не демонстрируйте своих потребностей, позволяйте противнику чувствовать себя «в порядке», не бойтесь говорить и выслушивать «нет».
Правила
Фокусируйтесь на своем поведении и действиях.
Не думайте о результатах переговоров.
Забудьте о счете. Смотрите на мяч, прицеливайтесь и бейте.
Задавайте открытые вопросы
Сила переговоров в вопросах. Задавая правильные вопросы, вы больше узнаете о противнике и помогаете ему самому увидеть и осознать свою проблему.
Закрытые вопросы — те, на которые можно ответить только «да» или «нет». Такие вопросы почти всегда бесполезны.
Правильные вопросы — открытые. Те, которые начинаются со слов «как», «что», «почему», «когда» и т.д.
Открытые вопросы стимулируют мышление противника, помогают ему дать вам больше информации и лучше обдумать свои решения.
Когда кто-то принял основанное на эмоциях решение, ему нужно некоторое время для того, чтобы рационально оценить его, увидеть картину целиком. Задавая противнику вопросы, мы помогаем ему это сделать. Отвечая на наши вопросы, он создает образ, необходимый для принятия решения.
Беседой управляет тот, кто слушает и задает вопросы. Чтобы поддерживать контроль над ситуацией, задавайте вопросы и позвольте противнику говорить. Открытые вопросы на переговорах помогают «включить телевизор» перед мысленным взором противника.
Правила
Задавайте открытые вопросы:
«Какая самая большая проблема стоит сейчас перед вашей компанией?»
«Почему вы отказались от услуг предыдущего агентства?»
«Кто принимает решение о публикации статьи?»
Задавайте вопросы последовательно, один за другим.
Не помогайте противнику ответить на ваш вопрос. Задайте вопрос, замолчите и слушайте.
Заботьтесь о противнике
Заботиться о противнике значит делать все, чтобы он чувствовал себя свободно и уверенно. Это еще один способ помочь противнику чувствовать себя «в порядке», показать, что вы слушаете и цените то, что он хочет сказать.
Забота проявляется в том, что и как вы говорите. Ваши вопросы и утверждения могут либо выражать заботу, либо наоборот.
Не нужно путать заботу с мягкостью и уступчивостью. Заботиться не значит идти на компромиссы или спасать противника от сложного решения.
Правила
Забота проявляется в невербальном поведении. Держитесь спокойно и расслабленно.
Смех — это способ позаботиться обо всех присутствующих, включая себя самого. Смейтесь над собой.
Когда нервничаете, говорите медленнее, понижайте тон голоса.
Задавайте контрвопросы
Отвечайте вопросом на вопрос, чтобы получить больше информации о противнике.
Так вы всегда будете обсуждать важные для вас вопросы. Это поможет собрать максимум информации и достичь ясного понимания.
Вопросы и контрвопросы помогают нам проникнуть в мир противника и создавать образы перед его внутренним взором.
Правила
Отвечайте вопросом на вопрос.
Контрвопросу должно предшествовать заботливое утверждение:
— Сколько будет стоит сайт?
— Здорово, что вы об этом спросили. Мне хотелось бы лучше разобраться в задаче, чтобы адекватно оценить работу. С какой самой большой проблемой сталкивается ваша компания сейчас?
Если противник интересуется вашим мнением, то, скорее всего, добивается вашего согласия. Не ведитесь:
«Я не успел сформировать собственного мнения. Что вы думаете об этой ситуации?»
Не отвечайте на незаданные вопросы. Задавайте свои.
Никогда не отвечайте на вопрос, которого вам не задавали. Не интерпретируйте утверждение как вопрос. Не реагируйте на заявления, которые не относятся к делу.
Лучшая реакция на незаданный вопрос или провоцирующее замечание — использовать его, чтобы получить дополнительную информацию. Задайте уточняющий вопрос или выдержите паузу, чтобы противник сам пояснил замечание.
Правила
Не отвечайте на вопросы, которые вам не задавали.
Задавайте уточняющие вопросы:
«Что вы имеете в виду?»
«Что я могу для вас сделать?»
«И-и-и?..»
Молча выжидайте, пока противник пояснит свою позицию.
Повторяйте по три раза
Задавайте вопросы и повторяйте важные заявления трижды. Скажите, что собираетесь сказать, скажите это, повторите еще раз то, что вы сказали. Каждый раз вы даете противнику еще одну возможность изменить свое мнение. Вы не пытаетесь трижды закрыть сделку. Вы предлагаете ему три раза сказать вам «нет».
С помощью этой техники мы помогаем противнику рассмотреть разные варианты решения, проверить, оценить или изменить их. Мы даем противнику обдумать ситуацию, рассмотреть ее с разных точек зрения и самостоятельно увидеть, как меняется его позиция.
Правила
Повторяйте важное как минимум три раза.
Напоминайте противнику о праве на «нет».
Помогите противнику взвесить свое решение.
Травите леску
Переговоры похожи на маятник. Чем более сильные эмоции испытывает противник, тем сильнее отклоняется маятник. Если противник слишком сильно отклоняется в позитивную сторону, любые сомнения качнут маятник в крайнее негативное положение. Хорошо подготовленный переговорщик удерживает маятник в как можно более нейтральном, неподвижном положении.
Эта техника помогает контролировать собственную нужду, укрепить право противника сказать «нет», дать ему чувствовать себя «в порядке» и позволяет заключать удачные и взаимовыгодные сделки.
Правила
Если противник в крайне негативном положении, поддержите его негативное решение. Это поможет противнику мыслить рационально, задуматься о причинах своих эмоций.
«Да, все действительно очень плохо. На вашем месте я поступил бы так же»
Если противник в крайне позитивном положении, дайте ему шанс сказать «нет», покажите негативные стороны сделки.
«Реклама в нашем блоге действительно поможет привлечь новых клиентов, но увеличит нагрузку на ваши колцентры. Вы уверены, что ребята справятся?»
Освободите сознание
Освободить сознание значит быть готовым воспринимать новую информацию, установки и эмоции, которыми делится противник. Это основной поведенческий навык переговорщика. Чтобы освободить сознание, нужно избавиться от ожиданий и предположений.
Когда противнику удается вызвать у вас позитивные ожидания, например, думать что сделка будет совершена, он получает контроль над ситуацией. Ожидания превращаются в нужду, и вы не можете мыслить трезво.
Негативные ожидания заставляют нас испытывать сильные эмоции. Такие эмоции изматывают. Негативные ожидания появляются, когда вы беспокоитесь о результате переговоров или имеете дело с человеком или компанией, с которыми всегда было трудно работать.
Правила
Изучите противника перед переговорами.
Когда чувствуете, что победа уже в кармане, или, наоборот, все пропало, делайте перерыв.
Делайте заметки. Это поможет внимательно слушать противника и не отвлекаться на эмоции.
Узнайте боль противника
Боль — это все, что участник переговоров воспринимает в качестве текущей или будущей проблемы. Люди принимают решения для того, чтобы облегчить и устранить текущую или будущую проблему — эту боль.
Правила
Все, что вы предлагаете на переговорах, должно быть обращено к боли противника.
Задавайте открытые вопросы до тех пор, пока противник сам не увидит свою боль.
Невозможно никому ничего доказать. Можно только помочь людям убедиться в чем-то самостоятельно.
Книга входит в список обязательной литературы для студентов школы редакторов бюро.
